Saiba de seus direitos em caso de falha nos serviços de TV por assinatura e banda larga

Serviços como os de TV por assinatura, telefonia móvel e banda larga podem apresentar falhas, já que atendem a um grande número de clientes. O consumidor, porém, deve ser ressarcido pela interrupção ou pela má qualidade no fornecimento.

No caso da TV por assinatura, a lei é bem clara. Se o consumidor fica por 30 minutos contínuos sem sinal, ele deverá ser ressarcido, já na conta do próximo mês. Para solicitar a compensação, é preciso entrar em contato com o fornecedor e informar o problema.

O consumidor deverá ser recompensado com o valor proporcional à assinatura. O fornecedor pode marcar uma visita técnica, se o problema persistir, mas, de todo modo, o consumidor tem o direito ao abatimento. Caso o fornecedor se recuse a fazer o desconto, o cliente deve entrar em contato com o Procon.

RECLAMAÇÃO

Ao registrar sua reclamação no Procon, a entidade vai elaborar uma CIP (Carta de Informações Preliminares), que será enviada ao fornecedor. A empresa, por sua vez, tem 10 dias úteis para se manifestar. Lembre-se de que, para registrar queixa no Procon, será preciso apresentar o protocolo de reclamação feito no fornecedor.

“O índice de solução é bem elevado nesses casos”, pontua uma especialista. Vale lembrar que o consumidor não tem nenhum custo em todo o processo de reclamação feito no Procon.

Assim como na TV por assinatura, o consumidor tem direito ao abatimento, caso o sinal de internet seja interrompido por 30 minutos continuamente.Se o consumidor se sentir lesado com o serviço, em decorrência da má qualidade na prestação, ele pode solicitar a rescisão do contrato, sem ter de pagar nenhum tipo de multa (inclusive aquela de fidelidade por plano).

MÁ QUALIDADE

Há situações em que o consumidor não fica necessariamente com sinal indisponível por 30 minutos contínuos, mas, sim, tem de lidar com problemas que persistem o dia todo, ou seja, falhas momentâneas e constantes no sinal. Quando isso acontecer, o consumidor também pode solicitar um abatimento em sua conta, por conta da má qualidade.

Nesse caso não dá para mensurar exatamente o abatimento; vai depender do acordo entre a empresa e o cliente. “Isso depende de cada consumidor e do impacto que o problema teve para ele”, diz a especialista.


REGULAMENTO DOS DIREITOS DO ASSINANTE (ANATEL)

A Anatel publicou dia 03/12/07 o Regulamento dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura. São os seguintes destaques:

• A utilização de Ponto-Extra e de Ponto-de-Extensão, sem ônus, é direito do Assinante independentemente do Plano de Serviço contratado. A operadora pode cobrar apenas pelos serviços de instalação quando for solicitado pelo assinante.
• O usuário passará a ter direito ao recebimento, em dobro e em dinheiro, das quantias pagas em decorrência de cobrança indevida feita pela prestadora.
• Qualquer valor novo instituído pela operadora, diferente do acordado em contrato, deverá ser previamente informado ao assinante em data anterior à cobrança e aceito por ele.
• O regulamento permite a contratação de serviços de terceiros para a execução de instalação e manutenção da rede interna.
• Qualquer alteração no plano de serviços contratado deve ser informada no mínimo 30 dias antes de sua implementação. Caso o assinante não se interesse pela manutenção do serviço, poderá rescindir seu contrato, sem ônus.
• O acesso telefônico ao centro de atendimento é gratuito para reclamações. Se não for reclamação, o valor máximo é o equivalente ao de uma ligação local.
• O atendimento telefônico deve estar disponível diariamente das 9h às 21h.
• Não suspensão de serviço prestado ao assinante sem sua solicitação, salvo por débito ou descumprimento de condições contratuais.
• Em caso de interrupção do serviço superior a 30 minutos, deverá ser abatido o valor proporcional ao tempo no qual o assinante ficou sem serviço.
• A prestadora deve dar tratamento às queixas, reclamações ou responder aos pedidos de informação dos assinantes no prazo máximo de cinco dias úteis ou 10 dia úteis para correspondência.
• A fidelização pode ser permitida, mas os mesmos serviços, nas mesmas condições, devem ser oferecidos sem a obrigação de fidelidade ao usuário.
• O preço do serviço, o índice e a periodicidade do reajuste devem ser previstos no contrato.
• O documento de cobrança, que pode ser via eletrônica no caso de solicitação do usuário, deve trazer o protocolo das últimas cinco reclamações ou solicitações de serviços.
• O usuário pode pedir a suspensão do serviço de 30 a 120 dias sem ônus uma única vez.

Fonte: O Dia Online - 04/05/2012